“商場(chǎng)不是戰(zhàn)場(chǎng)”,，因?yàn)樗鼈兊挠螒蛞?guī)則是完全不同的,。戰(zhàn)場(chǎng)是“零和游戲”，而商場(chǎng)是“非零和游戲”,。在商場(chǎng)上,，企業(yè)在追求自身利潤(rùn)的同時(shí)，其利益相關(guān)人也可以得到一定的發(fā)展,，企業(yè)與其利益相關(guān)人可以達(dá)到共生,、共贏的目的。如今,，我們的企業(yè)更多地宣稱的是“商場(chǎng)不是戰(zhàn)場(chǎng)”（無(wú)論其真實(shí)的行為怎樣），要雙贏和多贏,。雙贏的對(duì)象很好理解,，那么，多贏的對(duì)象又是哪些人呢,？答案是所有的利益相關(guān)人,。

一、企業(yè)的利益相關(guān)人
企業(yè)在整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中將會(huì)與其內(nèi),、外部環(huán)境中各種主體發(fā)生利益關(guān)系,，我們把這些主體稱為利益相關(guān)人。利益相關(guān)人是指能影響組織行為,、決策,、政策或目標(biāo)的個(gè)人或團(tuán)體，或是受組織行為,、決策,、政策、活動(dòng)或目標(biāo)影響的人或團(tuán)體,。他們或持有股票,、有表決權(quán),，或者能夠從企業(yè)的日常運(yùn)行中獲得既定的利益。這種關(guān)系通常是互利互惠的,，即企業(yè)與個(gè)人,、群體也總是利害相關(guān)的，企業(yè)在運(yùn)行中需要利用這些利益相關(guān)人的資源或影響力,。
企業(yè)的利益相關(guān)人分為初級(jí)和次級(jí)利益關(guān)系人,，這樣分類并不在于其重要性的高低，前者的關(guān)系人多建立于市場(chǎng)交易的資源分配機(jī)制上,，而后者則建立于政府公共政策及社會(huì)公益團(tuán)體資源分配機(jī)制上,。我們可以透過(guò)邁克爾·波特的競(jìng)爭(zhēng)五力圖來(lái)介紹企業(yè)的利益相關(guān)人（如下圖）。



從圖中我們可以看出,，處于企業(yè)內(nèi)部環(huán)境中的人和外部環(huán)境屬于具體環(huán)境中的利益相關(guān)人我們稱之為企業(yè)的“初級(jí)利益關(guān)系人”,具體包括：
·員工·股東·消費(fèi)者·債權(quán)人·供應(yīng)商·經(jīng)銷商·競(jìng)爭(zhēng)者
處于企業(yè)外部環(huán)境一般環(huán)境中的利益相關(guān)人我們稱之為企業(yè)的次級(jí)利益關(guān)系人,具體包括：
·社區(qū)·政府·特殊利益團(tuán)體·媒體·支持團(tuán)體·大眾
企業(yè)時(shí)時(shí)面臨決策,，為誰(shuí)生產(chǎn)、生產(chǎn)什么,、怎樣生產(chǎn),、生產(chǎn)多少和在哪兒生產(chǎn)，這是微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)的五大基本命題,。一個(gè)主體決策的時(shí)候一定會(huì)受到其自身價(jià)值觀的影響,，他會(huì)依據(jù)主觀的價(jià)值判斷來(lái)作出對(duì)與錯(cuò)、該與不該,、值得與不值得和優(yōu)先安排的選擇,。企業(yè)在決策的時(shí)候必須考慮到其行為對(duì)社會(huì)的影響， 其中的“社會(huì)”,，就是企業(yè)的利益相關(guān)人,。于是“企業(yè)社會(huì)責(zé)任”就成了從觀念出發(fā)來(lái)決定行為的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：站在企業(yè)的角度，如何看待企業(yè)的利益相關(guān)人,，如何處理與他們的關(guān)系,。企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的基本邏輯是：企業(yè)與其利益相關(guān)人是一種共生共好的關(guān)系，企業(yè)賺取利潤(rùn)不應(yīng)建立在損害利益相關(guān)人的基礎(chǔ)之上,。

二,、尋找核心利益相關(guān)人的一個(gè)有趣實(shí)驗(yàn)
企業(yè)有許多利益相關(guān)人，誰(shuí)最重要呢,？近10年來(lái),，筆者在無(wú)論是企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任、企業(yè)文化還是營(yíng)銷管理課程中,，都會(huì)組織企業(yè)中高層管理者進(jìn)行一個(gè)討論與展示,。具體的做法是分成四個(gè)小組，成員來(lái)自同一個(gè)企業(yè)，討論的內(nèi)容是：
（1）在初級(jí)利益相關(guān)人層面,，找出本企業(yè)最重要的那個(gè)利益相關(guān)人（也就是決定著企業(yè)生存和發(fā)展的那個(gè)利益相關(guān)人）,；并站在本企業(yè)的角度，給出三條使對(duì)方滿意的對(duì)策,。
（2）在次級(jí)利益相關(guān)人的層面,，找出本企業(yè)最重要的那個(gè)利益相關(guān)人；并站在本企業(yè)的角度,，給出三條令對(duì)方滿意的對(duì)策,。
（3）如果在以上選出的兩個(gè)層面的最重要的利益相關(guān)人中只能選一個(gè)，你們組選擇留下哪一個(gè),？
筆者對(duì)每次的討論都會(huì)做個(gè)統(tǒng)計(jì),。近70次的討論中，學(xué)員包括來(lái)自國(guó)有和民營(yíng)企業(yè),。
在初級(jí)利益相關(guān)人層面,，選擇情況如下：
一些大的國(guó)有集團(tuán)公司下屬的公司選擇了“股東”；
幾家化肥生產(chǎn)企業(yè)選擇“供應(yīng)商”（天然氣生產(chǎn)企業(yè)）,；
一些科技含量高的企業(yè)選擇“員工”,；
大多數(shù)都選擇了“顧客”。
在次級(jí)利益相關(guān)人層面,，選擇情況如下：
兩家企業(yè)選擇“社會(huì)利益團(tuán)體”,；
兩家選擇“社會(huì)大眾”；
兩家選擇“媒體”
其余全部選擇“政府”,。
選擇“社會(huì)利益團(tuán)體”的是一家生產(chǎn)玻璃的國(guó)有企業(yè),，是在一個(gè)古老的文化名城的市中心，近年來(lái)飽受環(huán)保的壓力,；選擇“社會(huì)大眾”的是一家保險(xiǎn)公司,，另一家是有外資背景的城市供水公司；選擇“媒體”的一家是國(guó)有公司,，因?yàn)樗麄兊钠髽I(yè)正碰到顧客的投訴，他們認(rèn)為,，由于媒體的不準(zhǔn)確報(bào)道,，使該企業(yè)形象受到了不良的影響。他們討論的原話是：“以前在次級(jí)相關(guān)人的層面上我們也認(rèn)為是政府,，發(fā)生了這樣的事情后,，我們認(rèn)識(shí)到許多事情是成也蕭何敗也蕭何，媒體的宣傳報(bào)道太重要了,，今后我們必須學(xué)會(huì)與媒體的溝通和合作”,。另一家選擇“媒體”的是民營(yíng)服裝公司，他們的老板傾向于采用像PPG、凡客那樣的商業(yè)模式,，不投資建廠,，而是經(jīng)營(yíng)品牌和渠道，通過(guò)投入大量的資金做廣告“轟炸”出品牌效應(yīng),。
在上述選擇活動(dòng)中,，在上海，無(wú)論是國(guó)有還是民營(yíng)企業(yè)的近70%選擇拋棄初級(jí)層面的利益相關(guān)人,，而留下次級(jí)層面中的“政府”,。在浙江的課堂里，無(wú)論是國(guó)有還是民營(yíng),，選擇留下政府的數(shù)據(jù)不足25%,。對(duì)此筆者的腦海里浮現(xiàn)的是那句話“上海是強(qiáng)政府，弱企業(yè)”,。

三,、對(duì)實(shí)驗(yàn)的分析和總結(jié)
在初級(jí)利益相關(guān)人層面，今天的全球基本達(dá)成了共識(shí),，那就是顧客（客戶）是企業(yè)最重要的利益相關(guān)人,。這也是在如今的環(huán)境中，企業(yè)只有通過(guò)為顧客創(chuàng)造價(jià)值才能達(dá)到實(shí)現(xiàn)自身的使命,。1980年代中期以前,，全球發(fā)出的聲音是：股東利益最大化，股東是企業(yè)最重要的利益相關(guān)人,。在中國(guó),，那個(gè)時(shí)候也到處都是這樣的口號(hào)：“股東利益最大化”、“股東利益神圣不可侵犯,！”等等,。1980年代后期，進(jìn)入了“消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代”,，消費(fèi)者在企業(yè)生產(chǎn)什么,、生產(chǎn)多少、在哪兒生產(chǎn),、如何生產(chǎn)等決策中起到了越來(lái)越重要的作用,。正如德魯克所說(shuō)的，企業(yè)的職能有兩個(gè)：營(yíng)銷和創(chuàng)新,，營(yíng)銷就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值,。在討論中，來(lái)自國(guó)有企業(yè)的學(xué)員選擇了“股東”,，可能是因?yàn)檫@個(gè)“股東”本身就是“政府”,。選擇“供應(yīng)商”的原因在于，一些依靠稀缺資源作為原料的企業(yè)，其供應(yīng)商的確是最重要的,。討論中的那幾家企業(yè)的問(wèn)題是其生產(chǎn)過(guò)程中使用的天然氣基本是屬于被壟斷的,。可以總結(jié)的是,，在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的生產(chǎn)環(huán)境中,，無(wú)論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，如今顧客（客戶）是我們最重要的初級(jí)利益相關(guān)人,。企業(yè)的目標(biāo)也就是了解顧客的需求,、滿足顧客的需求、不斷提高顧客的滿意度,。營(yíng)銷理論和實(shí)務(wù)也正是圍繞這些目標(biāo)來(lái)進(jìn)行的,。我們可以很容易地給出企業(yè)讓顧客滿意的對(duì)策。
那么,，員工是我們最重要的初級(jí)利益相關(guān)人嗎,？上述結(jié)論與“顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)人”是矛盾的嗎？不是,！這是一個(gè)事物的兩個(gè)方面,，公司有兩個(gè)客戶，外部的叫消費(fèi)者,，內(nèi)部的叫員工,，為了讓外部的消費(fèi)者滿意，應(yīng)先讓內(nèi)部的員工滿意,。沒(méi)有滿意的員工,，就不會(huì)有滿意的顧客。有過(guò)這樣的報(bào)道,，飲料生產(chǎn)線上的工人由于對(duì)企業(yè)不滿意,，直接就把口水吐在飲料中。由于服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的,，對(duì)公司不滿意且又沒(méi)有職業(yè)精神的員工很容易把對(duì)公司的不滿情緒帶到對(duì)顧客的服務(wù)中,，這樣消費(fèi)者很容易受到傷害，直接降低公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,。職業(yè)精神的普遍缺失和沒(méi)有一支滿意的員工隊(duì)伍,，是中國(guó)企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上處于劣勢(shì)的根本原因。
中國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的難處：我們宣稱是“顧客是我們的衣食父母”,、“提高顧客滿意度是我們永恒的追求”等等體現(xiàn)的是顧客是企業(yè)最重要的利益相關(guān)人，而企業(yè)真實(shí)的利潤(rùn)來(lái)源更多的是靠政府,、靠熟人關(guān)系,。為此我們得有兩套價(jià)值體系，z這種情況很累人，各類隱形的交易成本也很高,。
從兩個(gè)層面最重要的利益相關(guān)人中進(jìn)行“拋棄活動(dòng)”，留下的那個(gè)就是企業(yè)的核心利益相關(guān)人,，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,，除了絕對(duì)壟斷的企業(yè)、除了特殊的為政府特定職能服務(wù)的企業(yè),，企業(yè)的核心利益相關(guān)人一定是顧客,，所以市場(chǎng)營(yíng)銷的理論和實(shí)務(wù)都是圍繞著“了解顧客的需求、滿足顧客的需求,、提高顧客的滿意度”而進(jìn)行的,，才會(huì)使企業(yè)有事不去找市長(zhǎng)而是找市場(chǎng)。一個(gè)社會(huì)環(huán)境下的把政府當(dāng)作實(shí)際上的核心利益相關(guān)人的企業(yè)越多,，圍著政府轉(zhuǎn)的企業(yè)越多,，表明這個(gè)社會(huì)離真正的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越遠(yuǎn)。這就是我們?yōu)槭裁匆蠓蛛x的原因,?！?br /> 主要參考文獻(xiàn)
[1]斯蒂芬．P．羅賓斯.管理學(xué)[M]. 中國(guó)人民出版社,1997.
[2]成剛.利益相關(guān)人與企業(yè)倫理[M]. 華東理工出版社，2006.
作者單位 上海市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院