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| TL9000是一套專為通訊行業(yè)制定的質(zhì)量管理體系,，以ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)為基本要求,，再加上通訊業(yè)的普遍運作，包括：質(zhì)量管理體系及衡量指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)。
TL9000標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分,、五個層次,。 兩大部分為質(zhì)量體系要求（Book One）和質(zhì)量體系指標(biāo)（Book Two）,。質(zhì)量體系要求是在ISO9001：1994的基礎(chǔ)上增加了對通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的特別要求,，并且針對不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）提出了各自的要求,；質(zhì)量體系指標(biāo)中既有對所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標(biāo),，又為不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）設(shè)立了各自的衡量指標(biāo),。 第一層為國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：1994的要求,； 第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共要求,； 第三層為電訊業(yè)硬件,、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門要求,； 第四層為電訊業(yè)硬件,、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共指標(biāo)； 第五層為電訊業(yè)硬件,、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門指標(biāo),； TL9000標(biāo)準(zhǔn)適用于電訊業(yè)的硬件、軟件,、服務(wù)質(zhì)量體系及其相關(guān)組合,。TL9000認(rèn)證 9
的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元,、裝置或者被供方和認(rèn)證機構(gòu)共同認(rèn)可的限定的明確的生產(chǎn)線,。TL9000的認(rèn)證范圍將在證書中明確。TL9000證書有三種不同的形式： TL9000-HW硬件TL9000-SW軟件TL9000-SC服務(wù)通訊電子企業(yè)可以申請上述任何一種證書或其相關(guān)組合,。例如：申請一個硬件類的質(zhì)量體系（TL9000-HW）認(rèn)證,，除了要滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、TL9000公共要求和指標(biāo)外,，僅需滿足硬件類要求和指標(biāo),。下表規(guī)定了各類證書的相應(yīng)要求（用"▲"標(biāo)記） ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)三大類,，它們的性質(zhì)完全不同,，所以TL9000將所有要求分為公共要求（C）、硬件要求（H）,、軟件要求（S）和服務(wù)要求（V）,，指標(biāo)分為公共指標(biāo)、硬件指標(biāo),、軟件指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo),，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在TL9000的條款號中注明了該條款的適用范圍,。 ISO9001是一個通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),，它的適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求,；而TL9000是專門針對電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),，它對各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對服務(wù)的要求,。ISO9001：1994是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的,，僅在要素4.19中對服務(wù)提出了要求。如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標(biāo)準(zhǔn),，會顯得十分生硬,。而TL9000把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求,，還專門針對服務(wù)提出了要求,，包括服務(wù)的設(shè)計、進行,、更改,、結(jié)果和驗證。 三明確了質(zhì)量目標(biāo)的量化 由于TL9000定義了一系列的成本績效指標(biāo),，為質(zhì)量目標(biāo)的量化提供了基礎(chǔ),。ISO9001：1994沒有明確提出必須對質(zhì)量體系進行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標(biāo)時,，往往對質(zhì)量目標(biāo)的合理性和可測量性難以把握,。TL9000標(biāo)準(zhǔn)明確提出質(zhì)量目標(biāo)必須包括TL9000指標(biāo)的標(biāo)的，并在質(zhì)量策劃中包括長期目標(biāo)和短期目標(biāo),。 四建立了產(chǎn)品生命周期模型 產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā),、操作和維護的整個過程。TL9000要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針,，包括產(chǎn)品開發(fā),、操作和維護的流程,、活動和任務(wù)以及必要時產(chǎn)品的處置、生 命周期的延續(xù),。 五更注重于計劃 ISO9001：1994僅在4.2.3中對質(zhì)量策劃作了總體要求,。TL9000既有包含客戶服務(wù)和培訓(xùn)的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃,、形態(tài)管理計劃和服務(wù)計劃等等,，并對每一個計劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定?？偟目磥?，更注重計劃性，強調(diào)事先的預(yù)防,。 六增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度 TL9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持書面程序來改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性,，提高客戶的滿意度。供方應(yīng)保持和客戶的溝通,，了解客戶的期望,，收集客戶對所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的信息并加以分析，不斷地進行改善,，滿足客戶的要求,。 七強調(diào)客戶-供方的溝通 TL9000非常強調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶進行溝通的書面程序,，針對不同的客戶建立不同層次的溝通,，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式,。在附錄F中介紹了四種和客戶進行溝通的方式,。 |
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