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| TL9000是一套專(zhuān)為通訊行業(yè)制定的質(zhì)量管理體系,，以ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)為基本要求，再加上通訊業(yè)的普遍運(yùn)作,，包括：質(zhì)量管理體系及衡量指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ),。
TL9000標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分、五個(gè)層次,。 兩大部分為質(zhì)量體系要求（Book One）和質(zhì)量體系指標(biāo)（Book Two）,。質(zhì)量體系要求是在ISO9001：1994的基礎(chǔ)上增加了對(duì)通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的特別要求，并且針對(duì)不同的產(chǎn)品（硬件,、軟件和服務(wù)）提出了各自的要求,；質(zhì)量體系指標(biāo)中既有對(duì)所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標(biāo),，又為不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）設(shè)立了各自的衡量指標(biāo),。 第一層為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：1994的要求,； 第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共要求,； 第三層為電訊業(yè)硬件,、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專(zhuān)門(mén)要求； 第四層為電訊業(yè)硬件,、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共指標(biāo),； 第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專(zhuān)門(mén)指標(biāo),； TL9000標(biāo)準(zhǔn)適用于電訊業(yè)的硬件,、軟件、服務(wù)質(zhì)量體系及其相關(guān)組合,。TL9000認(rèn)證 9
的對(duì)象可以是一個(gè)完整的公司,，也可以是一個(gè)組織單元、裝置或者被供方和認(rèn)證機(jī)構(gòu)共同認(rèn)可的限定的明確的生產(chǎn)線,。TL9000的認(rèn)證范圍將在證書(shū)中明確,。TL9000證書(shū)有三種不同的形式： TL9000-HW硬件TL9000-SW軟件TL9000-SC服務(wù)通訊電子企業(yè)可以申請(qǐng)上述任何一種證書(shū)或其相關(guān)組合。例如：申請(qǐng)一個(gè)硬件類(lèi)的質(zhì)量體系（TL9000-HW）認(rèn)證,，除了要滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、TL9000公共要求和指標(biāo)外,，僅需滿足硬件類(lèi)要求和指標(biāo),。下表規(guī)定了各類(lèi)證書(shū)的相應(yīng)要求（用"▲"標(biāo)記） ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件,、軟件和服務(wù)三大類(lèi),，它們的性質(zhì)完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求（C）,、硬件要求（H）,、軟件要求（S）和服務(wù)要求（V），指標(biāo)分為公共指標(biāo),、硬件指標(biāo),、軟件指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合,。在TL9000的條款號(hào)中注明了該條款的適用范圍,。 ISO9001是一個(gè)通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它的適用對(duì)象千差萬(wàn)別,，因此它不可能提出具體的要求,；而TL9000是專(zhuān)門(mén)針對(duì)電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),，它對(duì)各類(lèi)產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對(duì)服務(wù)的要求,。ISO9001：1994是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的,，僅在要素4.19中對(duì)服務(wù)提出了要求。如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標(biāo)準(zhǔn),，會(huì)顯得十分生硬,。而TL9000把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求,，還專(zhuān)門(mén)針對(duì)服務(wù)提出了要求,，包括服務(wù)的設(shè)計(jì)、進(jìn)行,、更改,、結(jié)果和驗(yàn)證。 三明確了質(zhì)量目標(biāo)的量化 由于TL9000定義了一系列的成本績(jī)效指標(biāo),，為質(zhì)量目標(biāo)的量化提供了基礎(chǔ),。ISO9001：1994沒(méi)有明確提出必須對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí),，往往對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的合理性和可測(cè)量性難以把握,。TL9000標(biāo)準(zhǔn)明確提出質(zhì)量目標(biāo)必須包括TL9000指標(biāo)的標(biāo)的，并在質(zhì)量策劃中包括長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo),。 四建立了產(chǎn)品生命周期模型 產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開(kāi)發(fā),、操作和維護(hù)的整個(gè)過(guò)程。TL9000要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針,，包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā),、操作和維護(hù)的流程、活動(dòng)和任務(wù)以及必要時(shí)產(chǎn)品的處置,、生 命周期的延續(xù),。 五更注重于計(jì)劃 ISO9001：1994僅在4.2.3中對(duì)質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶(hù)服務(wù)和培訓(xùn)的長(zhǎng)期策劃和短期策劃,，也有具體的項(xiàng)目策劃,、形態(tài)管理計(jì)劃和服務(wù)計(jì)劃等等，并對(duì)每一個(gè)計(jì)劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定,?？偟目磥?lái)，更注重計(jì)劃性,，強(qiáng)調(diào)事先的預(yù)防,。 六增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶(hù)滿意度 TL9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持書(shū)面程序來(lái)改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，提高客戶(hù)的滿意度。供方應(yīng)保持和客戶(hù)的溝通,，了解客戶(hù)的期望,，收集客戶(hù)對(duì)所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的信息并加以分析，不斷地進(jìn)行改善,，滿足客戶(hù)的要求,。 七強(qiáng)調(diào)客戶(hù)-供方的溝通 TL9000非常強(qiáng)調(diào)客戶(hù)與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶(hù)進(jìn)行溝通的書(shū)面程序,，針對(duì)不同的客戶(hù)建立不同層次的溝通,，和客戶(hù)一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式,。在附錄F中介紹了四種和客戶(hù)進(jìn)行溝通的方式,。 |
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