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| 客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來巨大損失,，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ),。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫,，談到如何防范,，他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。 客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素,，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1,、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損,。憑產(chǎn)品新鮮的口味及廠家的高返利政策,，經(jīng)銷商張某與A啤簽訂了經(jīng)銷合同，首批貨很快在當(dāng)?shù)卦囦N成功,。但第二批貨因產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定,，消費(fèi)者紛紛轉(zhuǎn)移消費(fèi)視線，無奈之下張某只好退出該產(chǎn)品的運(yùn)作,。 2,、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀",。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期,，隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小,。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新,，客戶自然就會(huì)另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿,。 3,、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄。員工傲慢,、客戶提出的問題不能得到及時(shí)解決,、咨詢無人理睬、投訴沒人處理,、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素,。鄰家用的都是B牌電器，很少出現(xiàn)故障,，不料前幾天空調(diào)壞了,，電話好不容易接通，結(jié)果企業(yè)的銷售部門與服務(wù)部門相互推委,，一來二去,，耽誤了時(shí)間事情卻沒得到解決,。最后鄰居發(fā)誓再也不用B牌電器了。 4,、市場(chǎng)監(jiān)控不力,，銷售渠道不暢。某食品企業(yè)在進(jìn)行山西市場(chǎng)開發(fā)時(shí),，對(duì)經(jīng)銷商投入了較高的營(yíng)銷費(fèi)用,，而在相鄰的河南三門峽這個(gè)老市場(chǎng)企業(yè)營(yíng)銷費(fèi)用的投入?yún)s較低，結(jié)果山西市場(chǎng)的營(yíng)銷經(jīng)理與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商聯(lián)通,，向三門峽市場(chǎng)肆意竄貨,。三門峽市場(chǎng)經(jīng)銷商無利可圖，只好"忍痛割愛",，放棄了該企業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng),。 5、員工跳槽,，帶走了客戶,。很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范,，客戶與企業(yè)之間業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致,，而企業(yè)自身對(duì)客戶影響相對(duì)乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽,，老客戶就隨之而去,。與此帶來的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。 6,、客戶遭遇新的誘惑,。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位,，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶,。"重金之下，必有勇夫",，客戶"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了,。 另外，個(gè)別客戶自恃經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng)大,，為拿到廠家的市場(chǎng)最惠"待遇",，以"主動(dòng)流失"進(jìn)行要挾，企業(yè)滿足不了他們的特殊需求,，只好善罷甘休,。 找到客戶流失的病，至于如何防范,，企業(yè)還應(yīng)結(jié)合自身情況“對(duì)癥下藥”才是根本,。 一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住客戶流失的缺口： 1,、做好質(zhì)量營(yíng)銷,。通用電器公司董事長(zhǎng)小約翰?F?韋爾奇說過："質(zhì)量是通用維護(hù)顧客忠誠(chéng)度最好的保證，是通用對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器,，是通用保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑,。"可見，企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證產(chǎn)品的耐用性,、可靠性,、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為產(chǎn)品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ),，也才能真正吸引客戶,、留住客戶。 2,、樹立“客戶至上”服務(wù)意識(shí),。去年夏天，武漢奇熱,，一時(shí)空調(diào)銷量大增,，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)隊(duì)伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī),。于是,，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場(chǎng)的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機(jī)直達(dá)武漢,?？蛻舻玫搅撕柸牡闹С?ldquo;真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳。 3,、強(qiáng)化與客戶的溝通,。首先企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展,。某飼料廠在了解到飼料價(jià)格短期內(nèi)將上浮的消息時(shí),，總會(huì)將其及時(shí)告訴經(jīng)銷商。信息就是財(cái)富,，客戶對(duì)廠家自然是感激不盡,。其次，企業(yè)應(yīng)充分向老客戶闡明企業(yè)的美好遠(yuǎn)景,，以增強(qiáng)客戶的經(jīng)營(yíng)信心,。 4、增加客戶的經(jīng)營(yíng)價(jià)值,。這就要求企業(yè)一方面通過改進(jìn)產(chǎn)品,、服務(wù),、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值,；另一方面通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),，減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗,，以降低貨幣和非貨幣成本,。從而來影響客戶的滿意度和雙方深入合作的可能性。 5,、建立良好的客情關(guān)系,。員工跳槽帶走客戶很大一個(gè)原因就在于企業(yè)缺乏與客戶的深入溝通與聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料,，建立客戶檔案進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的,。 6、做好創(chuàng)新,。企業(yè)的產(chǎn)品一旦不能根據(jù)市場(chǎng)變化做出調(diào)整與創(chuàng)新,，就會(huì)落于市場(chǎng)的后塵。10年前,，很少會(huì)有人要求蜂窩電話,、傳真機(jī)、CD機(jī),、有導(dǎo)航系統(tǒng)的汽車或音樂電視,。但是這些產(chǎn)品現(xiàn)在都被創(chuàng)造出來了，而正是那些經(jīng)營(yíng)者們走在市場(chǎng)前面來引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場(chǎng)的發(fā)展,，才取得了成功,。 7、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度,。很多情況下,，猖獗的竄貨往往是導(dǎo)致客戶流失的罪魁。所以企業(yè)應(yīng)適時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)巡查,，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并爭(zhēng)取時(shí)間采取措施控制事態(tài)蔓延,，有效降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保住客戶,。 對(duì)于那些以勢(shì)相要挾的客戶,，企業(yè)一定要嚴(yán)肅對(duì)待，"殺一儆百"乃為上策,。防范客戶流失工作既是一門藝術(shù),，又是一門科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值,，這樣才能最終獲得,、保持和增加客戶，鍛造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本,。 |
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