近日,，網(wǎng)上一些關(guān)于宜家櫥柜的“吐槽”引起記者的關(guān)注。一位上海的消費(fèi)者“控訴”宜家送貨服務(wù)——“服務(wù)實(shí)在差得令人發(fā)指,，安裝時(shí)間遲遲不能確認(rèn),，咨詢熱線又打不通。宜家的內(nèi)部流程也有很大問題,，打投訴電話,，給了安裝單號，竟然都查不到客戶信息,。”隨后這位網(wǎng)友又表示,，“終于裝完了櫥柜，但由于設(shè)計(jì)和測量,、安裝是兩伙人,，造成溝通上的障礙，導(dǎo)致一扇柜門裝不上，我還得去退貨,、再買,、預(yù)約、再安裝,。”

 　記者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn),，負(fù)責(zé)宜家櫥柜物流的公司送貨時(shí)間無故拖延、放消費(fèi)者“鴿子”的類似案例并不在少數(shù),。新京報(bào)記者在宜家也隨機(jī)采訪了一些消費(fèi)者,，超過半數(shù)的消費(fèi)者表示，對于質(zhì)量,、服務(wù)要求更高的櫥柜不太會從宜家購買,，更愿意在這里補(bǔ)充一些家居用品。在記者的調(diào)查中,，宜家的櫥柜在測量,、設(shè)計(jì)、安裝等環(huán)節(jié)和其他品牌有著諸多不同,，作為消費(fèi)者的你,，你愿意嘗試使用宜家的櫥柜嗎？

　　■ 現(xiàn)場走訪

　　設(shè)計(jì)師不出現(xiàn)場

　　為了弄清宜家櫥柜從設(shè)計(jì)到安裝是一個(gè)怎樣的流程,，新京報(bào)記者前往宜家北京四元橋店探訪,。在透明半封閉的宜家的櫥柜設(shè)計(jì)室里，記者看到了三位身穿黃色宜家服裝的設(shè)計(jì)師,。

　　記者以消費(fèi)者身份向一位設(shè)計(jì)師咨詢,，這位設(shè)計(jì)師告訴記者說，如果想在宜家四元橋商場購買櫥柜,，必須先繳納300元的入戶測量費(fèi),，然后會有宜家的測量人員入戶測量，如果確定購買宜家櫥柜,，測量費(fèi)將納入櫥柜費(fèi)用,，但如果消費(fèi)者不在宜家定制櫥柜，300元測量費(fèi)將不予返還,。

　　測量人員會將數(shù)據(jù)返回給宜家設(shè)計(jì)師進(jìn)行設(shè)計(jì),，并邀約消費(fèi)者確認(rèn)設(shè)計(jì)圖紙，經(jīng)過確認(rèn)后宜家方面下單制作,，制作周期會在15天-20天,，將由宜家人員負(fù)責(zé)安裝，但是設(shè)計(jì)師不會在現(xiàn)場,。北京的另一家宜家商場西紅門店則與四元橋店不同,，測量是由宜家的第三方物流公司貝業(yè)新兄弟負(fù)責(zé)，隨后把數(shù)據(jù)給宜家設(shè)計(jì)師，隨后的送貨和安裝則都由貝業(yè)新兄弟公司負(fù)責(zé),。

　　記者了解到,，和宜家繳納300元測量費(fèi)不同，一些主流櫥柜品牌的第一步的測量和設(shè)計(jì)費(fèi)用開始都需要繳納“定金”,，隨后上門測量和設(shè)計(jì)后,，如果消費(fèi)者不購買產(chǎn)品，“定金”可退還消費(fèi)者,，也就是說是免費(fèi)的,。和宜家的測量、設(shè)計(jì)和安裝分別是兩家公司,，安裝過程中也沒有設(shè)計(jì)師在現(xiàn)場不同的是,，北京專業(yè)的櫥柜公司在測量和設(shè)計(jì)的過程中，始終都會有一位設(shè)計(jì)師全權(quán)負(fù)責(zé),，安裝階段設(shè)計(jì)師也會在現(xiàn)場跟蹤陪同,，消費(fèi)者在任何的環(huán)節(jié)，有任何想法或者問題都可以聯(lián)系指定設(shè)計(jì)師共同協(xié)商和解決,。

　　■ 宜家做法

　　“獨(dú)特”的櫥柜服務(wù)

　　新京報(bào)記者從北京宜家市場部了解到,，北京的兩家宜家商場分別采用不同的物流公司，宜家北京四元橋商場采用的是中外運(yùn)物流公司,，只負(fù)責(zé)櫥柜的送貨服務(wù),，而測量、設(shè)計(jì)和安裝則由宜家方面來完成,。西紅門店采用的則是貝業(yè)新兄弟物流公司,，負(fù)責(zé)櫥柜的測量、送貨和安裝服務(wù),，而宜家只負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)部分,。

　　宜家北京公關(guān)經(jīng)理馬阿諾對記者表示,，宜家在中國11個(gè)城市共有14家商場,，每一家商場的第三方物流公司均由當(dāng)?shù)厣虉稣袠?biāo)選擇，中國區(qū)沒有統(tǒng)一合作公司,。宜家的測量,、送貨及安裝服務(wù)則由宜家商場的第三方合作公司為顧客提供，而櫥柜的設(shè)計(jì)則由宜家員工依據(jù)第三方公司的測量結(jié)果為顧客提供相關(guān)服務(wù),。

　　某業(yè)內(nèi)資深人士告訴記者,，在家具的測量和安裝方面，櫥柜雖然未必尖端,，但可以說是最復(fù)雜的一項(xiàng)工程,。而宜家的櫥柜的測量、設(shè)計(jì)和安裝環(huán)節(jié)被割裂成兩個(gè)團(tuán)隊(duì)來完成，這并不符合國內(nèi)櫥柜主流市場的操作流程,。

　　■ 常規(guī)做法

　　主流櫥柜品牌注重“系統(tǒng)”

　　博洛尼北京分公司客服部總監(jiān)趙書美表示,，櫥柜從測量、設(shè)計(jì)到制作再到安裝,，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣的,，必須由一個(gè)系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)來完成，方便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，調(diào)整方案和解決問題,。在櫥柜的測量和設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師現(xiàn)場測量后的設(shè)計(jì)方案非常重要,，如果遺漏了任何一個(gè)問題都會對下一步的制作和安裝產(chǎn)生影響,。

　　櫥柜的設(shè)計(jì)不僅僅是現(xiàn)代人個(gè)性化的需求引導(dǎo)，在趙書美看來,，所有家庭的廚房結(jié)構(gòu)都是不同的,，例如上下水管的走向，有的是L形的,、有的是一字形的,；此外還有設(shè)計(jì)過程中對煤氣管道的避讓、煙機(jī)如何安放,、臺面的材質(zhì)等等,，櫥柜服務(wù)包括非常多復(fù)雜和繁瑣的細(xì)節(jié)，因此說櫥柜的測量,、設(shè)計(jì),、制作和安裝都具有唯一性。

　　歐派櫥柜北京分公司總經(jīng)理高進(jìn)也認(rèn)為,，專業(yè)的櫥柜生產(chǎn)流程應(yīng)該把測量,、設(shè)計(jì)和制作、安裝容納到一個(gè)體系內(nèi)去解決,，從頭到尾都由一個(gè)設(shè)計(jì)師來全權(quán)負(fù)責(zé),。在顧客下單之后，設(shè)計(jì)師會把設(shè)計(jì)圖紙和設(shè)計(jì)清單上傳到系統(tǒng),，經(jīng)審核如果發(fā)現(xiàn)問題,，會在系統(tǒng)內(nèi)部退回去重新解決。設(shè)計(jì)師也會在隨后的安裝過程中現(xiàn)場指導(dǎo)安裝,，出現(xiàn)任何的問題都會由設(shè)計(jì)師去解決,。櫥柜的整個(gè)定制流程是否是一個(gè)系統(tǒng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的流暢操作，決定了櫥柜的整體品質(zhì)和售后保障,。

　　【消費(fèi)者討論】

　　多位受訪消費(fèi)者不敢出手

　　周先生：我曾經(jīng)買過宜家的一個(gè)浴室柜,，設(shè)計(jì)質(zhì)量都存在問題,，在使用一年后就發(fā)生了門板膨脹變形的情況。

　　王女士：我在宜家買的衣柜用了不到一年,，柜門滑軌的零件就壞了,，一扇衣柜門怎么也拉不上了。我原本還打算在宜家購買一套整體櫥柜,，經(jīng)過這個(gè)事情后我就打消了念頭,。

　　劉先生：我絕對不會在宜家買櫥柜，那的櫥柜和家居賣場的櫥柜沒有什么區(qū)別啊,，看起來好看的原因是擺滿了很多小東西,，也沒有專人服務(wù)，找一個(gè)工作人員咨詢都很困難,。

　　安女士：我買家具之前還是會想到去宜家看一看,，因?yàn)槭亲夥孔樱栽谝思屹I了衣櫥,、椅子等產(chǎn)品,，看中的是組裝簡單，價(jià)格便宜,，作為過渡時(shí)候的家具,，宜家其實(shí)還是挺合適的。以后搬進(jìn)自己的新房里應(yīng)該不會買太多宜家的大件家具,。

　　范先生：我在外企工作,，周圍的朋友給自己的房子的裝修很少有買宜家的櫥柜的。我現(xiàn)在去宜家主要是陪孩子玩,，兒童區(qū)的設(shè)施我家2歲的兒子能玩上半天,，玩累了一家三口再吃個(gè)飯。就是現(xiàn)在周末的人太多了,，趕集一樣,。